Christian: Hallo Michael.

Michael: Christian!

Christian: Der Teufel steckt im Detail. Das ist ein schönes Sprichwort und mein Kollege hat immer gesagt „der Teufel steckt nicht im Detail, sondern in der kleinen Ritze dahinter“.

Michael: Schön. Und ich kenne den Spruch „der liebe Gott steckt im Detail“. Auch schön, also quasi positiviert.

Christian: Das heißt wenn wir da schon so universell sind: Es macht Sinn, wenn wir uns auf Details fokussieren.

Michael: Ja. „Attention to detail“ wurde mir früher eingehämmert.

Christian: Der ganze Schulbetrieb läuft ja auch daraus hinauf, da wird jeder Rechtschreibfehler angemarkert, alles wird angemarkert und es wird eigentlich immer sehr am Detail rumgefuhrwerkt.

Michael: Das war nervig. Ich erinnere mich an die Geschichte, als mir ein Mathelehrer eine 5 oder 4 gegeben hat, weil die ganze Rechnung war verkehrt, weil an einer Stelle ein Vorzeichen verkehrt war. Das fand ich dann total unfair und dann hat der sowas gesagt wie „naja, die Brücke wäre eingestürzt, alle tot“.

Christian: Das kenne ich vom Physikstudium. Das „i“, diese imaginäre Einheit und das war so leicht ein „-i“ falsch zu machen irgendwo. „1 durch –i minus 1“. Wir haben ja mal über die insights-Typen gesprochen. Wenn ich da so unvorbereitet draufschaue, würde ich ja jetzt denken, die einzigen, die detailorientiert sind, sind die mit der blauen Farbenergie und hätte sofort eine Ausrede, warum ich mich nicht um Details kümmern will und tatsächlich kümmere ich mich gerne um Details, nur nicht um jedes.

Michael: Ja. Die die dir gerade Spaß machen am liebsten.

Christian: Definitiv. Wenn mir etwas Spaß macht und ich Sinn dahinter sehe, dann kann ich auch sehr detailorientiert sein und bin das auch oft. Nur nicht grundsätzlich und bei jedem Detail.

Michael: Das ist ja bei dir so eine Geschichte von Kompetenz versus Präferenz. Du hast glaube ich gelernt detailorientiert zu arbeiten, sehr analytisch, sehr genau, Physikstudium und so weiter, das sind ja alles Sachen, die dazu passen, Software geschrieben und so…

Christian: Buchhaltung aufgebaut.

Michael: Ja perfekt. Finde ich immer wieder toll. So wie ich dich halt kenne, ist dir der Spaß sehr wichtig und was mit anderen Menschen zusammenzumachen und Freude zu haben und kreativ zu sein, das ist ja so in diesem insights-Modell, was natürlich nur ein Modell ist, sind das ja gegenüberliegende Energien. Jetzt hast du gerade die Details erwähnt. Auf den ersten Blick ist klar, dass die blaue Energie in Verdacht gerät, für Details zuständig zu sein. Zum Teil passt das auch, zumindest wenn es sich um Analytik geht, da halt Sachen auf den Grund zu gehen. Letztendlich ist das, was in den Präferenzen eher für Detailorientierung spricht diese dritte Achse, zwischen Intuition auf der einen Seite und Sensorik auf der anderen Seite. Die sensorische Präferenz, Menschen die eher sensorisch unterwegs sind, sind mehr im hier und jetzt und mehr auf die fünf Sinneskanäle fokussiert jetzt gerade passieren, da auch das Detail wahrnehmen im Sehen, Hören, Fühlen, Schmecken und Riechen, während die Menschen mit einer intuitiven Präferenz natürlich auch all die Wahrnehmungen haben, aber da nicht so im Moment drauf fokussiert sind, sondern im Geiste schon das alles interpretieren, was das für die Zukunft bedeutet. Da scheiden sich die Geister dann daran, wem dann jetzt Detailorientierung mehr liegt, nämlich den Sensorikern oder den Menschen, die viel sensorische Energie haben oder den Menschen, die viel intuitive Energie haben. Bei mir zum Beispiel: Ich bin sehr intuitiv. Das merke ich auch bei mir im Kopf, es geht immer schon los „was heißt das in der Zukunft und was passiert morgen und übermorgen“, mir fällt das eher schwer im Moment zu sein und – keine Überraschung – mir fällt es auch relativ schwer auf Details Acht zu geben und da so hundertprozentige Ergebnisse zu liefern, da muss ich sehr viel Energie reinbringen.

Christian: Was ich an der Diskussion spannend finde, ich höre ja gerade viele Glaubenssätze bei dir. Die Gefahr bei so einem System ist ja, dass ich mir dadurch wieder Glaubenssätze in den Kopf packe, wie „an der Ecke tue ich mir schwer, Details ist jetzt nicht so mein Ding“ und auf der anderen Seite hatten wir drüber gesprochen „fake it till you make it“, ich kann mich so lange hinsetzen und so tun als wäre ich detailorientiert und kann solche Rechnungen machen, bis ich es dann tatsächlich auch kann. Dann kann ich aus der Präferenz eine Kompetenz machen und irgendwann fühlt es sich dann auch leicht an. Deswegen: Ich kann insights schon nutzen für eine Einordnung und eine Betrachtung, was könnte mir leichter fallen und auf der anderen Seite auch vorsichtig zu sein, ist es ein Glaubenssatz, den ich wieder neu mit dazu packe.

Michael: Wie bei allem: Ich kann mich für alles entscheiden, wer ich sein will und wer ich vorgebe zu sein, der werde ich dann auch irgendwann. Kann halt nur ein bisschen dauern, bis ich da bin. Wenn ich mir jetzt vornehme „ich bin der detailorientierteste Mensch, den ich kenne“, dann kann ich das auch werden. Ich kann mich für alles entscheiden und das werden. Wie lange der Weg dahin dauert und wie schwer das vielleicht mir fällt im Vergleich zu wie es anderen fällt, das könnte dann wieder anders sein und ich höre dich schon sagen „das ist natürlich ein Glaubenssatz“ und eine Entscheidung von mir selbst.

Christian: Das andere Zitat, was ich in dem Zusammenhang gut finde, ist diese „wie du eine Sache machst, so machst du alle Sachen“. Das heißt wenn ich mich nicht ums Detail kümmere an der einen Ecke, dann kümmere ich mich auch nicht ums Detail an der anderen Ecke.

Michael: Ist das so oder ist das auch ein Glaubenssatz?

Christian: Ist ein schönes Zitat.

Michael: Ja da kenne ich auch Ausnahmen und zwar fällt mir da jemand ein, der auf einem Gebiet ein absoluter Spezialist ist und darin absolut brillant und absolut detailorientiert und fokussiert jedes kleine bisschen richtig zu machen, das ist aber nur in dieser einen Sache und in allen anderen Disziplinen ist es das genaue Gegenteil.

Christian: Ist dann tatsächlich wieder diese Fokusfrage. Höchstwahrscheinlich hat der aus dem Beispiel gerade die Fähigkeit, sich darauf zu fokussieren, genau auf dieses Thema und alles andere ist dann vielleicht auch egal.

Michael: Ja genau. Diese Person ist virtuos auf diesem Gebiet. Vielleicht hängt das auch ein bisschen damit zusammen. Gibt ja den Begriff des „Fachidioten“, klingt so negativ, des Genies, das auf einem Gebiet absolut herausragend sein und in vielen anderen Disziplinen dann auch nie auch noch Zehntausend Stunden reinbringen konnte. Gibt ja das schöne Buch mit den Zehntausend Stunden, die ich aufbringen muss, bis ich was richtig gut kann. Ich kann natürlich auch Zehntausend für so viele Sachen in meinem Leben aufbringen um da richtig gut zu werden.

Christian: Da habe ich eine spannende Sache auch zu gelesen. Wenn ich jetzt ein guter Pianist werden will, dann brauche ich die Zehntausend Stunden. Wenn ich nur ein Stück gut spielen möchte, kriege ich das viel schneller hin und ich kann tatsächlich, wenn mir mein Ziel, was ich lernen möchte, konkreter klar ist, woran erkenne ich einen guten Pianisten? Ich spiele vom Blatt alles, ich kann die gesamte Literatur. Wenn ich aber sage „ich möchte nur das Intro von „Let it be“ auf dem Klavier spielen können“, dann kann ich das von null auf innerhalb weniger Tage tatsächlich lernen und dann auch können. Was will ich eigentlich lernen?

Michael: Also eins von den Rachmaninov-Klavierkonzerten zu spielen wird ohne Zehntausend Stunden wahrscheinlich ziemlich eng.

Christian: Wir können es ja mal ausprobieren.

Michael: Ja viel Glück dabei, wir treffen uns in ein paar Jahren.

Christian: So jetzt haben wir gesagt „attention to detail“. Also auf das Detail achten, was hast das jetzt für eine Auswirkung im Unternehmen oder für mich als Chef?

Michael: Also für mich heißt das als Chef muss ich sicherstellen, dass Sachen gescheit gemacht werden und zumindest mal da, wo es drauf ankommt. Ich habe noch einen fürs Phrasenschwein und das ist der Spruch „if it is worth doing, it is worth doing right“. Wenn ich da schon meine wertvolle Zeit und Energie auf etwas einbringe, dann ist diese Sache es wert, es richtig zu machen, sonst wäre meine kostbare Zeit Verschwendung.

Christian: Das heißt wenn ich definiere was getan werden soll kann ich gleich mitdefinieren woran ich erkenne, dass es gut gemacht ist?

Michael: Ja. Wie so ein Ziel oder im Detail wie ein Qualitätsstandard.

Christian: Das heißt wenn ich eine Aufgabe gebe, sage ich nicht nur „mach mal, kümmere dich mal um den Kunden“, woran erkenne ich denn, dass es ein guter Job war?

Michael: Da fällt mir jetzt das ganze Thema kpi’s, Messwerte „you get what you messure“, ich kriege ja nur, was ich messe. Umgekehrt heißt das auch „what I don’t messure, I don’t get“. Wenn ich ein gutes Ergebnis haben will, dann muss ich das auch messen, wo ich mich befinde relativ zu dem Ergebnis. Ich habe das mal sehr eindrucksvoll in einem Callcenter mitgekriegt, wo der Service als schlecht galt, es war dann aber nicht klar woran und dann mussten wir uns erstmal überlegen „was ist denn jetzt guter Service für uns eigentlich?“. Heißt das, dass wir innerhalb von zehn Sekunden ans Telefon gehen oder heißt das, dass die Lösung bei jedem Mal auf Anhieb perfekt ist? Oder heißt das, dass die Leute sagen, dass wir nett und freundlich und lieb zu ihnen sind? Oder heißt das, dass die Kunden uns weiterempfehlen an andere? Was ist denn wirklich guter Service? Als wir uns das überlegt hatten, was das eigentlich für uns war und das angefangen haben zu messen, haben wir erstens mal gemerkt, dass wir ziemlich schlechten Service abgeliefert haben – nach unserem Kriterium – das musste uns erst klar werden und dann wussten wir erstmal, wo wir stehen und dass es nicht gut genug ist und dann wussten wir auch genau was wir jetzt verbessern müssen, damit es gut wird. Siehe da: Innerhalb von einem Jahr war es Weltklasse und das Feedback von den Kunden war Begeisterung. Ohne die Überlegung vorher „was ist es eigentlich was ich messen muss damit ich ein gutes Ergebnis habe und was macht ein gutes Ergebnis aus“ haben wir uns eigentlich nur im Kreis gedreht.

Christian: Ja klar, weil du dann auf vielen Dimensionen gleichzeitig optimieren musst, wenn du nicht weißt, wo du hin willst.

Michael: Wir haben dann mal daran gefummelt und „da probieren wir was Neues aus“, wir haben hier ein neues call routing, haben ein neues System für das eingeführt ohne eine konkrete Vorstellung „was ist denn gut, was ist denn Qualität“ waren das alles nette Sachen, mit denen man sich beschäftigen konnte, die nichts gebracht haben.

Christian: Das heißt auf der anderen Seite auch: Höchstwahrscheinlich waren einige Kunden vielleicht nicht zufrieden mit dem Service. Wenn ihr jetzt auf Weiterempfehlung oder schnelles Abheben des Telefonhörers geeicht ward, dann waren die, die gesagt haben „ich will aber sehr freundlich bedient werden“, die waren nicht ganz so glücklich.

Michael: Absolut. Noch ein Phrasenschwein „du kannst es nicht allen recht machen – you can’t please anybody“, das ist auch okay. Ich muss ja nicht von allen gemocht werden. Bei uns war den Level, den wir definiert hatten, das waren 80 %. Wir haben definiert „Weltklasselevel für das, was wir hier machen, für das Business in dem wir sind, ist wenn wir unseren Servicelevel bei 80 % halten“. Das war eine bewusste Entscheidung. Ab da sind wir zufrieden und das war auch sehr gut im Vergleich. Natürlich gibt es immer noch Fälle, wo die 80 % halt nicht reinkommen. Schwierig wird es dann, wenn ich so ein Servicelevel habe wie ein berühmtes deutsches Unternehmen im Transportbereich, das sagt „wir wollen in 80 % aller Fälle nicht mehr als fünf Minuten zu spät kommen“. Komisch, dass das nicht klappt.

Christian: Und auch da hilft natürlich dann „attention to detail“, das muss ja dann auch sehr genau erfasst werden.

Michael: Auch da mal ein richtiges Ziel setzen: Was ist denn hier eigentlich positiv formuliert das Ziel, wo ich hin will und woran messe ich das. Wenn ich dann schon sage „fünf Minuten zu spät kommen, ist okay“, dann bin ich halt auch relativ bald überall fünf Minuten zu spät. Ich habe es mir ja so vorgenommen.

Christian: Das heißt ich entscheide, was okay ist.

Michael: Ja.

Christian: Cool, dann entscheide ich jetzt, dass es okay ist, dass wir fertig sind.

Michael: Finde ich auch, tschüss.

Christian: Vielen Dank Michael, ciao.